Общая база ответов
Собираем факты, правила общения и границы самостоятельного ответа. Обновляем базу по повторяющимся вопросам.
SMM и социальные сети
Комьюнити-менеджмент и модерация.
Организуем общение с аудиторией: ответы, обсуждения и передачу сложных вопросов вашей команде. Работаем по согласованной базе, тону и часам обслуживания; повторяющиеся вопросы становятся обратной связью для компании.
от 50 000 ₽ · в месяцПредварительный ориентир для согласования. Состав и стоимость фиксируем в предложении.
Обсудить работу с сообществомСостав до стартаСогласование по этапамПроверяемый результат
Каждое обращение получает внимание.
Сообщество растёт, вопросы повторяются, а сложные ситуации требуют быстрого маршрута к команде.
Как устроена работа
За ответом — команда.
За диалогом — внимание.
Организуем общение в сообществе: от повторяющегося вопроса до ситуации, где нужен специалист. Сохраняем контекст и понятную ответственность.
УЧАСТНИК СПРАШИВАЕТГде узнать
01 / Вопрос
Где узнать
условия?
01 / ВопросПРОВЕРЕННЫЙ ОТВЕТВот что важно
Вот что важно
знать.
Если вопрос сложнее — передаём его специалисту вместе с контекстом.
02 / ОтветIMPACT / БАЗА ОТВЕТОВЗнаем,
Знаем,
что ответить.
Условия и факты
Границы ответа
Контекст обращения
Специалист
получает контекст.
Человеку не приходится
объяснять всё сначала.
Передача специалисту
Определяем, кому передавать сложные темы и негатив. Вместе с вопросом сохраняем историю, чтобы человеку не пришлось начинать заново.
Обратная связь для бизнеса
Разбираем темы, нагрузку и нерешённые обращения. Наблюдения помогают улучшать содержание и сам клиентский опыт.
Что вы увидите в работеВопрос не теряется
База ответов
От вопроса аудитории — к ответу или решению компании.
Пример разговора
Где посмотреть условия?
Модератор
Даем ответ по согласованной базе и указываем, где узнать подробности.
Вопрос не теряется
между людьми.
База ответовОбычный вопрос закрывается без лишних передач.
Как принимаем
Определены часы работы, границы ответа, эскалация и отчётность.
Что остаётся у вашей команды
У вопросов аудитории есть ответственный и продолжение.
Материал 01
База ответов
Согласованные факты и границы ответа модератора.
Материал 02
Передача
Вы получаете правила общения, базу ответов и работу модерации в согласованном режиме. Повторяющиеся и сложные вопросы передаём вашей команде вместе с контекстом; собираем сводку обратной связи.
Материал 03
Наблюдения
Повторяющиеся темы, решения и открытые вопросы.
Перечень, формат передачи и критерии готовности закрепим в составе проекта. Следующие этапы можно продолжить с нами или вашей командой.
Обсудить состав проектаОпределяем, что решает модератор и когда подключается команда.
Комьюнити-менеджер отвечает по согласованной базе и следит за обсуждениями. Ваша команда подтверждает факты и назначает получателей сложных вопросов; руководитель проекта контролирует порядок передачи.
Совместная работа
01
Правила и ответственность
02
База ответов и маршруты
03
Работа и разбор обращений
Специалисты IMPACT
Команда развития сообщества
До старта знакомим вас с командой и согласуем её задачи.
Состав подбираем под задачи проекта.
Работа площадки
Организует обсуждения, модерацию и передачу сложных вопросов вашей команде.
Содержание и подача
Готовят темы, объяснения и оформление, помогающие людям участвовать.
Отклик и развитие
Разбирают активность и обратную связь, уточняют правила и содержание общения.
Руководитель проекта — ваш контакт.
Собирает вопросы, согласует приоритеты и показывает результаты работы команды.
Критерии готовности
Вопрос не теряется между командами.
Режим и границы ответа согласованы
Маршрут к специалисту понятен
Нерешённые обращения остаются в учёте
Состав и бюджетОбсудить формат Обсудить формат
Объём поддержки сообщества — по режиму общения.
01Каждый месяц
Модерация сообщества
Управляемая очередь обращений и журнал модерации.
от
50 000 ₽
Работа команды · ежемесячно
- 1 сообщество
- Контроль обсуждений по будням 10–19 мск
- До 100 ответов или модерационных действий в месяц
- Правила эскалации и отчёт
02Каждый месяц
Сообщество с активностями
Активности, поддержка диалога и выводы для команды.
от
100 000 ₽
Работа команды · ежемесячно
- 1 сообщество и до 200 действий
- До 4 сценариев обсуждения или активности в месяц
- До 4 материалов для этих активностей
- Сбор обратной связи и месячная встреча
Отдельные расходы
- Дополнительные 100 действий — от 25 000 ₽
- Призы, внешние ведущие и производство — отдельно
- Вечернее и круглосуточное окно — отдельная смета
До старта фиксируем состав, итоговую смету и внешние расходы в предложении и договоре. Указанные цены — ориентиры «от».
Что влияет на оценку
Поток сообщений
Площадки, количество обращений и характер обсуждений.
Режим работы
Часы присутствия, частота проверки и нужный язык общения.
Ответы и передача
Готовность базы ответов и участие ваших специалистов.
Правила модерации
Сложность обсуждений, спорные ситуации и порядок реакции команды.
До первого разговора
В какие часы работает модерация и что делать со срочным вопросом.
Можно заказать круглосуточную модерацию?
Режим и объём работы указаны в выбранном пакете. Отдельно согласуем срок реакции и порядок передачи срочных вопросов; круглосуточное обслуживание не подразумевается автоматически.
Что нужно от нашей команды?
Подготовьте ссылки на площадки, материалы бренда, темы и ответственного эксперта. Назначьте ответственного, который подтвердит факты и согласует решения. Недостающие данные и безопасный порядок предоставления доступов обсудим до старта.
Как определяются сроки?
После проверки исходных данных составим календарь по этапам: работа команды, согласование с вами и внешние зависимости. Для регулярного сопровождения отдельно закрепим период отчётности и объём задач.
Что не входит в начальную оценку?
Режим, площадки и объём сообщений определяют стоимость.
Как принимаем результат?
До старта согласуем перечень: регламенты, модерация, база ответов, отчет по обращениям и темам. Проверяем каждый результат по критериям проекта и передаём материалы вместе с доступами или инструкциями, если они нужны для услуги.
Связанные задачи
Какие вопросы ваше сообщество задаёт чаще всего?
Расскажите, что хотите изменить.
Начнём с задачи, предложим подход
и определим состав работ.
Бриф останется у вас. После просмотра вы сами решите, когда отправить его команде.