Получить ответ
Ответ по согласованному источнику.
Разработка чат-ботов и голосовых ботов.
Автоматизируем ответы и действия в диалоге: уточнение запроса, поиск сведений, запись или проверку статуса. Для сложных случаев предусматриваем передачу сотруднику вместе с историей разговора.
Контекст задачи
Выбираем сценарии, которые уместны в диалоге
Повторяющиеся вопросы, сбор нужной информации, проверка состояния и запись обращения подходят для последовательного общения. Не заставляем пользователя разговаривать с ботом там, где проще одно действие.
Создать запись
Подтверждённые данные и результат.
Узнать состояние
Проверка одной операции.
Передать сотруднику
Вопрос вместе с контекстом.
Материал проекта / Интерфейс и содержание
Как объяснён следующий шаг
Короткая коммуникация, ясность предложения и переход к действию.
Работа с IMPACTЧат или голос.
Чат или голос.
Сценарий или AI.
Выбираем формат по обращениям ваших клиентов и сотрудников. Бот отвечает на типовые вопросы, оформляет заявки и получает статус из систем компании. Сложный вопрос продолжает сотрудник.
Чат
Диалог в мессенджере или на сайте: выбор, текст, подтверждение и история.
Голос
Короткие реплики, уточнение услышанного и подтверждение важных данных. Канал согласуем под задачу.
Когда порядок действий известен.
Выбор услуги, сбор данных, запись, проверка статуса. Понятные правила и проверяемый результат.
Когда вопрос задан своими словами.
Поиск по материалам компании и подготовка ответа. Задаём источники, доступ и условия передачи человеку.
Пользовательский опыт
Связываем разговор с рабочей системой
Передаём обращение, получаем состояние или создаём запись через интеграцию. Отделяем успешный ответ системы от ситуации, когда действие ещё ожидает выполнения.
Интеграции и API Внедрение CRM-системРазговор запускает действие.
Диалог с ботом
Подтверждённый запрос
Проверка данныхПодтверждение получения
Рабочая система
Созданное обращение
Запись № 01Готова к передаче
Получатель подтверждает запись. При отсутствии ответа сохраняем её для повторной передачи.
Устройство продукта
Сотрудник получает вопрос вместе с историей разговора.
Определяем признаки сложного случая и момент переключения. Сотрудник получает вопрос, уже собранные сведения и выполненные действия. Пользователю не нужно повторять весь разговор.
Пример подхода
Передача сотруднику
- Вопрос
- Исходное намерение
- Данные
- Уже полученные сведения
- Состояние
- Выполненные и ожидающие действия
Пример подхода
Диалог / 01
Пользователь запросил помощь человека.
Работа с IMPACTСостав, оценка и запуск —
Состав, оценка и запуск —
до начала работ.
Для оценки пришлите примеры обращений, желаемый канал и системы, к которым нужно подключить бота.
Форматы работы и оценка
Запускаем понятный набор действий бота.
от150 000 ₽
За проект. Один бот, один канал, основной сценарий и передача оператору. Итоговую смету фиксируем после уточнения объёма.
- Как считаем работу
- Оцениваем настройку и запуск по каналам и действиям. Дальнейшее ведение имеет отдельный состав.
- Внешние расходы
- Телефония, сообщения, использование моделей и платные платформы оплачиваются по согласованной схеме.
- Для оценки
- Каналы, задачи пользователей, разрешённые действия и системы для подключения.
До старта фиксируем состав, результаты этапов, сроки, стоимость и участие вашей команды.
Получить оценку своей задачиБот работает вместе с вашей командой.
Передаём настройки, сценарии и инструкции. Сотрудники знают, какие вопросы принимает бот и когда разговор продолжают они. Поддержку и новые сценарии согласуем отдельно.
Этапы проекта
От задачи до работы команды.
- 01
Выбираем задачу
Обращения, канал и действия, которые должен выполнять бот.
Карта задач - 02
Проектируем разговор
Ответы, уточнения, подтверждения и выход к сотруднику.
Сценарии диалога - 03
Настраиваем и подключаем
Источники, правила и обмен с рабочими системами.
Бот и интеграции - 04
Проверяем
Обычный вопрос, ошибка, повтор и передача человеку.
Проверенные диалоги - 05
Запускаем и развиваем
Передаём настройки и инструкции; согласуем следующие изменения.
Рабочий бот
Границы и требования
Реплики следуют правилам общения бренда
Определяем тон, длину ответа, слова подтверждения и способ уточнять вопрос. Бот должен объяснять действие понятным языком и не создавать впечатление бесконечного опроса.
SMM-стратегия и ведение социальных сетейПример подхода
Правила диалога
- Тон
- Понятный и спокойный
- Длина
- Одна задача в реплике
- Подтверждение
- Назвать данные и действие
- Уточнение
- Попросить только нужное поле
Рабочий сценарий
Бот помогает завершить задачу, а не только ответить.
Человек формулирует вопрос своими словами. Бот уточняет недостающие сведения, показывает их перед подтверждением и передаёт запрос в рабочую систему. Если нужен сотрудник, разговор продолжается вместе с уже собранными данными.
Б
ПомощникАвтоматический ответ
Данные и связи
Непонимание имеет понятный выход
Бот уточняет вопрос, предлагает выбор или переводит к человеку. После нескольких неудачных попыток разговор не должен замыкаться в повторяющейся реплике.
Внедрение AI и нейросетейУточнить
Что именно нужно сделать?
Предложить выбор
Узнать статус или передать обращение?
Переключить
Передам вопрос сотруднику вместе с контекстом.
Надёжность
Голосовой сценарий учитывает паузы и прерывания
Прорабатываем повтор, молчание, перебивание и подтверждение важных данных. Реплика остаётся короткой, а пользователь понимает, как продолжить или завершить разговор.
Голос / Пример короткого разговора
Бот
Какой вопрос нужно передать сотруднику?
Есть время ответить. Можно попросить повторить.
Пользователь
Хочу уточнить свою задачу.
Бот
Передам вопрос сотруднику вместе с контекстом.
Разговор,
в котором понятно
что делать дальше.
Паузы, уточнения и прерывания — часть сценария. Важное действие подтверждаем словами.
Управляемый процесс
Доступ к данным ограничен задачей
Определяем, какие сведения бот может получить и какие операции выполнить. Важные действия требуют подтверждения; история помогает разобраться в результате общения.
Бот помогает
в рамках задачи.
Источники ответа и доступные действия определены заранее.
Узнать состояние
Только разрешённые сведения по вопросу пользователя.
Выполнить действие
Нужные данные, права и подтверждение до записи в системе.
Передать человеку
Вопрос и контекст переходят сотруднику; лишний доступ не требуется.
Приёмка
Проверяем разговоры до запуска
Тестируем основные пути, разные формулировки, ошибки интеграций и переключение на человека. Оцениваем завершённость действия и понятность ответа, а не только число реплик.
Разные формулировки
Бот распознаёт согласованные варианты запроса.
Неоднозначный вопрос приводит к уточнению.
Подтверждение данных
Пользователь видит сведения до выполнения действия.
Исправление меняет именно нужное поле.
Отказ рабочей системы
Бот объясняет, что действие пока не завершено.
Разговор и данные сохранены для продолжения.
Передача сотруднику
Человек получает исходный вопрос и уже собранные данные.
Пользователю не нужно повторять разговор.
Выпуск и развитие
Передаём бота вместе с правилами его работы.
Команда получает сценарии, настройки и инструкции. После запуска смотрим завершённые действия, выходы и передачи сотруднику. По этим данным выбираем, какие реплики, правила и подключения развивать дальше.
Чат с поддержкойБот и сотрудник в одном диалоге
ПримерКак работает передача человекуБот начинает разговор.
Бот начинает разговор.
Сотрудник продолжает.
Проверяем, когда бот должен остановиться и подключить человека. Вопрос и история диалога переходят сотруднику вместе.
Порядок передачи
- 01
Уточняем, что бот знает и какие действия ему разрешены.
- 02
Проходим вопрос, уточнение и подтверждение действия.
- 03
Проверяем выход к сотруднику с сохранением вопроса и контекста.
- 04
По выходам и незавершённым разговорам выбираем следующую правку.
Что остаётся у вашей команды
Бот в выбранном канале
Согласованные диалоги, действия и подключения к рабочим системам.
Правила и проверки
Реплики, источники ответов, передача сотруднику и набор тестовых разговоров.
Управление после запуска
Доступы, инструкции по настройке и порядок изменения сценариев.
Работа с IMPACT
Команда, которая внедряет решение.
Руководитель проекта организует работу и согласования. Аналитики, интеграторы и разработчики отвечают за нужные части решения.
Специалисты IMPACT
Команда разработки ботов
До старта знакомим вас с командой и согласуем её задачи.
Состав подбираем под задачи проекта.
Сценарии и содержание
Описывают полезные действия бота, сложные вопросы и передачу человеку.
Удобный диалог
Проектирует понятный диалог, команды и сообщения при ошибках.
Действия и интеграции
Подключают данные и операции; проверяют диалог и работу интеграций.
Руководитель проекта — ваш контакт.
Собирает вопросы, согласует приоритеты и показывает результаты работы команды.
До старта
Вопросы о ботах
Нужен ли ИИ для любого бота?
Нет, многие операции лучше работают по определённому сценарию.
Что происходит при сложном вопросе?
Закладываем передачу человеку с сохранением контекста.
Можно подключить существующую систему?
Да, сначала проверим её возможности обмена и доступ к данным.